Как владелец онлайн-бизнеса, вы знаете, как важно обслуживание клиентов для вашего бренда. Оно поможет вам победить конкурентов и завоевать сердца ваших клиентов. Но привычки общения с клиентами меняются. В один прекрасный день они связываются с вами по электронной почте или по телефону, а на следующий день они используют соцсети.
Эти изменения неизбежны. Современные потребители переключаются между каналами во время общения с друзьями или семьей, и они, как правило, имеют одни и те же привычки во время общения с брендами. Для вас это жизненно важная информация. Если вы хотите идти в ногу с происходящими изменениями, вы должны быть открыты для многоканального обслуживания клиентов.
Суть многоканального обслуживания клиентов
Многоканальное обслуживание клиентов заключается в том, чтобы дать вашим клиентам возможность выбора и удобства, чтобы решить, как они хотят связаться с вами. Это лучший опыт, когда клиенты могут легко связаться с вами таким образом, который является простым, известным и естественным для них.
Компании, которые открывают несколько каналов связи и проектируют последовательное обслуживание клиентов, имеют больше шансов привлечь посетителей, повлиять на их решения о покупке и увеличить продажи через Интернет.
Каналы обслуживания клиентов Вы должны рассмотреть
Как владелец малого бизнеса, вы можете задаться вопросом, как доставить звездный сервис, не потратив при этом кучу денег. Не волнуйся — у тебя есть варианты! Ниже ты найдешь список различных каналов связи, которые ты можешь покрыть за небольшую плату, а также советы, которые помогут тебе эффективно их поддерживать.
Инструменты самообслуживания
Быть в состоянии помочь клиенту правильно, когда он испытывает проблему, это идеально, но это не всегда возможно. К счастью, не каждый случай требует вашей непосредственной помощи. Иногда клиенты могут решить свои проблемы самостоятельно, при условии, что им предоставлена соответствующая информация. Исследования показывают, что до 24% американских потребителей предпочитают использовать веб-сайт самообслуживания для ответов на простые запросы.
Исследования показывают, что до 24% американских потребителей предпочитают использовать веб-сайт самообслуживания, чтобы отвечать на простые запросы. Поэтому, если ваша команда небольшая и не может полностью сосредоточиться на ответах на запросы, подумайте о создании раздела FAQ или базы знаний. Такие инструменты могут развеять сомнения клиентов и помочь им решить незначительные проблемы. Для вас это означает меньше денег, потраченных на подбор персонала, и больше времени, чтобы сконцентрироваться на сложных задачах.
Если ваша клиентская база достаточно велика, вы даже можете создать форум клиентов или группу на Facebook. Данные показывают, что специализированное сообщество пользователей может справиться с 67% взаимодействия с клиентами.
Более 60% потребителей говорят, что они использовали каналы социальных сетей для получения помощи. Этот метод особенно популярен среди тысячелетних пользователей, которые предъявляют высокие требования к качеству обслуживания клиентов. Если вы продаете товары более молодым потребителям, социальные сети являются важным каналом обслуживания.
Интересно, что только 20% потребителей ожидают, что бренды сразу же ответят на их вопросы в социальных сетях. Это имеет полный смысл, когда мы изучаем, как люди используют различные каналы связи в своей повседневной жизни: если мы звоним человеку, мы ожидаем, что он возьмет трубку — и мы раздражаемся, когда он не отвечает.
С другой стороны, мы привыкли немного ждать ответа от друга во время общения через Facebook. Когда речь заходит о деловом общении, у людей схожих ожиданий относительно времени контакта.