Большинство владельцев бизнеса понимают важность обеспечения счастья своих клиентов за счет предоставления высококачественной продукции и квалифицированного обслуживания. Но как быть, когда все ваши усилия кажутся неудачными, и вы оказываетесь с негативным отзывом? Мы расскажем о некоторых распространенных причинах, по которым вы потенциально можете оказаться в таком положении, а также о лучших способах реагирования и, надеюсь, превращения несчастного клиента в повторного.
Самое главное, сначала остыньте. Не будь агрессивным, оборонительным или обвинительным. Было много случаев, когда владельцы бизнеса отвечали таким образом, и это приводило к обратному результату, в результате чего все, начиная с судебных исков и заканчивая потерей любимого бизнеса, который они просто пытались защитить в первую очередь.
Хотя важно своевременно реагировать на негативные отзывы, в течение 48 часов это разумный срок.
Не нужно реагировать немедленно. Важно своевременно реагировать на негативные отзывы, но в течение 48 часов — это разумный срок. На самом деле, лучше подождать, пока у вас не появится возможность собраться с мыслями.
Укажите причину, по которой клиент расстроен
Является ли продукт плохим? Возможно, вы можете направить клиента на другой продукт, который лучше удовлетворит его потребности. Возможно, ваш бизнес в целом не подходит? Иногда клиент ждет того, что вы не сможете предложить. Важно просто объяснить, как его ожидания не совпадают с тем, что вы предоставляете. Если это то, что клиенты регулярно находят проблемой, есть ли способ, чтобы вы могли скорректировать свои предложения, чтобы лучше обслуживать их потребности в будущем?
Может быть, что-то в вашем процессе провалилось? Такое случается. Пакеты теряются, вещи приходят сломанными или неполными. Как вы можете это исправить? Покупатель просто прихрамывает? У нас у всех бывают плохие дни. Как вы можете это принять и превратить в положительный опыт для клиента?
Извинитесь
Неважно, извиняетесь ли вы за недоразумение или неудобство, или за то, что облажались, извинения могут иметь далеко идущие последствия. Это не значит, что вы ошибаетесь, но не повредит признать, что вам жаль, что у человека был плохой опыт. Сосредоточение умных ответов на негативные отзывы — это немного больше энергии и времени, но это может окупиться.
Будьте творческими, личными и краткими
Некоторые известные компании проделали фантастическую работу, отвечая на отзывы с юмором, и привлекли большое внимание общественности и освободили от этого. Сбор умных ответов на негативные отзывы немного больше энергии исчерпывающим и трудоемким, но это может окупиться — большинство людей ценят юмор. Например, KFC удалось рассмотреть инцидент, когда в ее ресторанах кончилась курица с правильным сочетанием юмора и искренности:
Конечно, важно принимать во внимание аудиторию вашей отрасли, чтобы оценить, подходит ли вам такой угол зрения.
Юмористическая реакция или нет, не стоит просто копировать и вставлять ответы, особенно если вы решаете проблему, затрагивающую множество людей. Это может привести к тому, что клиент почувствует, что на самом деле вы его не слышали. Предложите проследить за этим в частном порядке и пригласите клиента вернуться.
Что на самом деле сводится к тому
Несмотря на то, что вы не можете полностью удовлетворить 100% своих клиентов, важно понимать, что большинство клиентов просто хотят, чтобы их разочарование было услышано. Что вы можете сделать, чтобы улучшить свои процессы, двигаясь вперед; чему вы можете научиться? Положительное отношение к негативным отзывам имеет большое значение для успеха бизнеса, поскольку люди все чаще обращаются за советом к другим покупателям при принятии решения о покупке. Помните, что ваши клиенты — это ваш лучший инструмент обучения для поиска путей улучшения.